クレーム対応
今日はいつものメンバー4人で、久しぶりのランチ会。
今日はね『お野菜を美味しく食べれるのお店 』
テレビで紹介してたからと、市内まで行ってきました。
店内も素敵〜！お料理も、目を楽しませてくれるし、
味も言うことなし。今度は夜来たい〜〜。
女性にはヘルシーだし、このお店、ぜひおススメ！
お野菜ブラッスリー BELLA PORTO
050-3312-6533
大阪府大阪市北区豊崎3-6-13
でね。私が一番好印象を持ったのは、お店の雰囲気でも
料理でもなく。ここの接客。お客様への対応。
実はね、友が先日このお店の予約をネットで取ってくれ
てたのだけどね。
今日行ったら、手違いでちゃんと取れてなかったの。
サプライズでお誕生日のデザートプレートもお願いして
たから、おいおいどうなってるのよ？ってなってね。
テーブルはあったのだけど料理のコースが取れてない。
確認して参ります！ってなってね。
大丈夫かなぁと思ってたら、すぐに戻ってきて。
『 大変申し訳ありません。こちらの不手際で予約内容がきちんと通っておりませんでした。お料理はすぐにご用意させて頂きます！お詫びにと言っては失礼ですが、乾杯のシャンパンかジュースをご用意させて頂きます。どちらが宜しいでしょうか？』
その時の、お店の対応がとても気持ちよくて。
私達もね、えーっとはもちろん思った。
それに最初から、やからを言うつもりももちろんない。
誰でも間違う事はある。どんな人でも完璧なんてない。
だから一番大事な事は、誠実である事。
ちゃんと非を認めて、お詫びをする事。
それ以上でも以下でもない。
大変申し訳ございませんでしたと運ばれてきたグラス。
私達はそれがタダで飲みたかった訳ではない。
でもお店側のその気持ちが、その誠意が嬉しかった。
それだけで、また来ようと思う。
私達は最後まで食事を楽しむ事が出来た。
人の心はそういうもの。
ちょっとした手違い、間違いは誰にでもある。
それをクレームにしてしまうのか、逆にファンにして
しまうのか、そのアクシデントはチャンスでもある。
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今日はちょっとそんなアクシデントがあってね。
それである先日の出来事を思い出した。
うちのパートナーが、レンタカーをした時の出来事。
そのレンタカーは、ヘッドライトが点かなかった。
完璧なお店側の不手際。整備不良だ。
山道を走り、高速道路も走る。
うちのパートナーは夜、ヘッドライトが点かないまま
遠方の出張から帰ってきた。
とても怖い思いをし、危険だったのは間違いない。
翌朝返却予定だった車を、出張の帰りにそのままお店に
持ち込む。
『 今朝借りた車やけど、整備不良やで。ヘッドライトが点灯しないよ！』
その時お店には、今朝レンタカーの事務処理をした女性
と年配の男性と二人。
「 えっ！」と女性。ひと言発して、そのまま黙る。
横に居た男性が、黙ったまま車へと行き車内を調べる。
ライトを着けたり消したりをしてみる。
もちろん点灯しない。
そのまま何も言わず黙ったまま、ボンネットを開けようとする。
その様子をそれまで黙って見ていたうちのパートナー。
プッツンと切れる……。
『 おいおい！ちょっと待って。そんなんする前に、
まずは何か言わなあかん事あるんちゃうの？』
その時やっとその男性、うちのパートナーの顔を見て
小声で「 あぁ。すんません。」
ありえん！！！
帰宅したパートナーから、一部始終の話を聞いて、私が
叫んでしまった！
え？ まずは、すみませんが先やんね？ 何？ひと言も
それまで謝らなかったって事？ ありえない！！！
ヘッドライトが点灯しない車をレンタカー屋が貸し出す。
怠慢にも程がある。ラジオが入らなかったと訳が違う。
整備不良で済ましていい事ではない！
それは、ごめんなさいでは本来済まされない。
何かあってからでは済まされない。
そうなったら、誰がどう責任を取るのか。
もし、夜道を走っていて事故でもしてたらどうするの？
何々？ まずは申し訳ございませんじゃなかったの？
信じられない…。だんまり？？ はぁ？？
聞いてた私も激怒。
責任者もう帰って居ないから、また明日連絡させます。
そして翌日、昼前に責任者から連絡がある。
「 整備不良の車を貸し出した訳ではない。」
その責任者、そう言ったらしい。
うちのパートナー。激怒。
うちのパートナーね。めったな事で怒らない。
基本、穏やかで優しい人やからね。
ただね、そんな人を怒らすと怖い……。
話せば長いんだけどね……。
結局ね、このレンタカー屋さんね、完璧にクレームに
してしまったんよね。
例えばね、もし私が責任者ならどうしたか。
まずは謝罪。とにかく謝罪。
そして怪我も事故もなく帰ってきて頂けた事への感謝。
もちろん整備不良を認める。
ガソリン代はサービスしときます。と言うたらしい。
私なら、そんな車のレンタカー代金も頂けないと思う。
やからを言うて、タダにしてもらおうと言う思いは
もちろん無い。
ただ、ガソリンはサービスしときますって？？
サービスってなんやねん！！！！！
今も書きながら、フツフツと怒りが込み上げる。
人間のする事に、完璧はない。
私だってミスするし、完璧ではない。
でもね、そうやって謝ったら負け的な考え方は、間違ってる。
お客様は何に対してご立腹なのか。
お店側のその時対応によって、その後が全く違ってくる。
どんな仕事でも関係ない。
クレームにしてしまうか。それとも逆にファンするか。
それは難しい事ではなく【 誠意 】それだけだと思う。
クレーム対応について、少し書いた事がある記事です。
